Red-D-Arc Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPHO):

Politique de service à la clientèle

1. Objet et informations générales

La Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (« la LAPHO ») est une loi provinciale qui a pour objet d'élaborer, de mettre en œuvre et d'imposer des normes d'accessibilité afin de permettre aux personnes handicapées d'accéder aux biens, services, installations, logements, emplois, bâtiments, structures et locaux. En vertu de la LAPHO, le règlement de l'Ontario 429/07, intitulé « Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle » (« le règlement »), est entré en vigueur le 1er janvier 2008. Le règlement établit des normes d'accessibilité spécifiques au service à la clientèle pour toute organisation qui fournit des biens et/ou des services aux membres du public ou à d'autres tiers.

L'objectif de cette politique est d'identifier ce que les dispositions relatives à l'égalité de traitement du Code des droits de la personne de l'Ontario, par le biais de la LAPHO et du règlement, exigent comme norme juridique minimale dans la conception des programmes et la prestation des services aux personnes handicapées et aborde les points suivants :

La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées ;
L'utilisation d'appareils d'assistance par les personnes handicapées
L'utilisation d'animaux d'assistance par les personnes handicapées ;
L'utilisation de personnes de soutien par les personnes handicapées ;
L'avis de perturbations temporaires des services et des installations ;
La formation ;
Les commentaires des clients concernant la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées ; ∙ l'avis sur la disponibilité et le format des documents.

2. Champ d'application

Red-D-Arc Ltd (« l'entreprise ») s'efforce en permanence de fournir des services dans le respect de la dignité et de l'indépendance des personnes handicapées. Cette politique s'applique à tous les membres de l'entreprise, y compris les étudiants, les employés, les bénévoles, les visiteurs et les tiers contractants.

3. Déclaration de politique générale

Conformément à l'Accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, Règlement de l'Ontario 429/07, Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle, la société s'engage à fournir un environnement de travail accessible et inclusif à toutes les personnes qui travaillent, font des affaires et visitent la société. La politique de Red-D-Arc Ltd est que ses environnements de travail et de visite soient exempts de discrimination et de harcèlement tels que définis par le Code des droits de la personne de l'Ontario.

4. Principes généraux

4.1 Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées
L'entreprise s'efforcera de veiller à ce que ses politiques, pratiques et procédures soient conformes aux principes fondamentaux suivants, tels qu'ils sont énoncés dans la LAPHO.

i. Dignité - Les biens et les services sont fournis d'une manière qui respecte les personnes handicapées et ne diminue pas l'importance de la personne.

ii. Indépendance - Accommoder une personne handicapée signifie respecter son droit à agir par elle-même et à choisir la manière dont elle souhaite recevoir des biens et des services.

iii. Intégration - Les personnes handicapées peuvent accéder à tous les biens et services. Cela peut nécessiter des formats alternatifs et des approches flexibles. Cela signifie une participation pleine et entière. Il s'agit d'un droit humain fondamental.

iv. Égalité des chances - Les services sont fournis aux personnes handicapées de manière à ce que leurs possibilités d'accès aux biens et aux services soient égales à celles des autres.

5. Composantes de la politique

5.1 Communications avec les personnes handicapées
Lorsqu'elle communique avec une personne handicapée, l'entreprise le fait d'une manière qui tient compte du handicap de la personne. L'entreprise s'engage à fournir une formation sur le service à la clientèle à tous ses employés actuels et futurs. Cette formation portera notamment sur la manière d'interagir et de communiquer avec des personnes souffrant de divers types de handicaps.

5.2 Avis d'interruption planifiée ou imprévue des services ou des installations
En cas d'interruption de service affectant les visiteurs, les employés ou les tiers contractants, il incombe au directeur de la succursale de prendre des mesures raisonnables pour signaler ces interruptions en temps utile par les canaux d'information appropriés. Ces canaux comprennent, sans s'y limiter, le site web de l'entreprise, le site intra-net, l'affichage physique (signalisation temporaire) dans la ou les zones concernées ou à proximité immédiate de celles-ci, et/ou la communication par courrier électronique aux personnes, services ou groupes concernés. Conformément à la LAPHO, la notification doit être évidente et indiquer toutes les solutions de rechange existantes pour permettre l'accès aux personnes handicapées pendant la perturbation. Les informations nécessaires à la communication d'une perturbation temporaire peuvent être les suivantes :

L'heure, la date et le lieu de la perturbation ;
Des informations sur la raison de la perturbation ;
La durée prévue de la perturbation ;
La description des installations ou services de remplacement, le cas échéant ; et
Les coordonnées du service responsable.

5.3 Technologies d'assistance
Les technologies d'assistance personnelles sont autorisées dans les zones de l'entreprise auxquelles les visiteurs et les employés ont accès sans restriction, sauf pour des raisons de sécurité. L'entreprise formera en permanence ses employés actuels et futurs à l'utilisation des technologies d'assistance mises à la disposition des visiteurs et des employés. Il convient de noter que la fourniture, l'utilisation et la sécurité des dispositifs d'assistance personnels relèvent de la seule responsabilité de la personne handicapée.

5.4 Animaux d'assistance
Les personnes handicapées accompagnées d'un animal d'assistance peuvent accéder aux locaux détenus et exploités par la Société, si le public a accès à ces locaux et si l'animal n'en est pas exclu par la loi. Si un animal d'assistance est exclu par la loi, la société veillera à ce que d'autres moyens soient disponibles dans un délai et un lieu raisonnables pour permettre aux personnes handicapées d'accéder aux services de la société.

Il peut y avoir de rares circonstances où, pour des raisons de santé et de sécurité d'une autre personne, il faut envisager de permettre à une personne handicapée d'entrer dans un local accompagnée d'un animal d'assistance. Il peut s'agir par exemple : a) d'environnements dangereux, où des produits chimiques et/ou des équipements présentent des risques pour d'autres personnes et/ou pour l'animal d'assistance ; et b) d'une personne allergique aux animaux qui serait affectée si elle se trouvait à proximité d'un animal d'assistance. Si cela est jugé nécessaire, une évaluation des risques sera effectuée par le personnel d'encadrement approprié, en consultation avec les représentants de la santé et de la sécurité. Cette évaluation identifiera : a) les risques inhérents à la présence de l'animal d'assistance dans la zone concernée ; et b) les mesures alternatives disponibles pour permettre à la personne handicapée d'accéder à ce service.

S'il n'est pas évident qu'un animal est un animal d'assistance, l'entreprise se réserve le droit de demander à la personne qui possède l'animal d'assistance de fournir une vérification de la fonction de l'animal. Il convient de noter que l'utilisation et la sécurité de l'animal d'assistance relèvent de la seule responsabilité de la personne handicapée.

5.5 Personnes de soutien
L'entreprise accueille les employés et les visiteurs accompagnés d'une personne de confiance, lorsque celle-ci a été engagée ou choisie par la personne handicapée pour l'accompagner afin de l'aider à accéder aux biens ou aux services et/ou pour l'aider à se déplacer, à se servir d'une assistance personnelle et/ou à communiquer. Les personnes handicapées qui ont besoin d'une personne de confiance peuvent accéder aux locaux détenus et/ou exploités par l'entreprise avec leur personne de confiance, à condition que l'interaction entre la personne et sa personne de confiance ne compromette pas la santé et la sécurité.

Les personnes de confiance sont autorisées à accompagner les visiteurs et les employés handicapés sur leur lieu de travail. Les personnes accompagnées d'une personne de confiance sont encouragées à informer les personnes concernées de leur participation (par exemple, les superviseurs, les directeurs, etc.).

Il peut y avoir de rares circonstances où, pour des raisons de santé et de sécurité d'une autre personne, il faut envisager de permettre à une personne handicapée d'entrer dans un local accompagnée de sa personne de confiance. Il peut s'agir, par exemple, de violations potentielles du code de prévention des incendies. Si cela est jugé nécessaire, une évaluation des risques sera effectuée par le personnel d'encadrement approprié, en consultation avec les représentants de la santé et de la sécurité. Cette évaluation identifiera : a) les risques inhérents à la présence de l'animal d'assistance dans la zone concernée ; et b) les mesures alternatives disponibles pour permettre à la personne handicapée d'accéder à ce service.

Les personnes de soutien sont autorisées à entrer dans toutes les installations et salles de réunion de l'entreprise qui sont ouvertes au public, sauf si des frais sont appliqués aux participants par une tierce partie. Lorsque des droits d'entrée sont perçus pour un événement organisé par la société, les personnes handicapées sont censées payer les mêmes droits que les autres participants, mais aucun droit d'entrée n'est facturé à leur personne de confiance.

5.6 Retour d'information
Le retour d'information concernant la prestation de services aux personnes handicapées est le bienvenu, car il peut permettre d'identifier les domaines nécessitant des changements et contribuer à l'amélioration continue des services. Ce retour d'information peut se faire par téléphone, en personne, par écrit ou par courrier électronique. L'entreprise s'efforcera de fournir une réponse dans le même format que celui dans lequel le retour d'information a été reçu.

Dans la mesure du possible, le retour d'information sera traité immédiatement. Toutefois, certains commentaires peuvent nécessiter plus d'efforts et devront être examinés avant de prendre des mesures.

L'entreprise répondra dans un délai de 10 jours ouvrables. Des informations sur la procédure de retour d'information seront disponibles par téléphone, en personne, par écrit ou en envoyant un texte électronique par courrier électronique. Le retour d'information est accepté dans le format/moyen accessible choisi par l'individu.

Le retour d'information peut être fourni directement au service concerné et/ou à :

Courrier :
Ressources humaines
667 South Service Road
Grimsby, ON
L3M 4G1

Téléphone : 905-643-4212

Télécopieur : 905-963-7941

Courriel :
Gestionnaire des ressources humaines
ww-rda-hr@airgas.com

Tony Huval - Vice-président, sécurité
Tony.Huval@airgas.com

En personne :
Ressources humaines
667 South Service Road
Grimsby, ON
L3M 4G1

5.7 Formation
La Compagnie fournira une formation sur le service à la clientèle de la LAPHO à tous les employés actuels et, en particulier, à ceux qui fournissent des services et qui participent à l'élaboration et à l'approbation des politiques, des procédures et des pratiques en matière de service à la clientèle. Les nouveaux employés recevront cette formation dans le cadre de leur orientation.

Cette formation comprendra:

Un examen des objectifs de la LAPHO et des exigences des normes d'accessibilité pour les services à la clientèle
Comment interagir et communiquer avec des personnes présentant divers types de handicaps ; ∙ Comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un dispositif d'assistance ou qui ont besoin de l'aide d'un animal d'assistance ou d'une personne de confiance ;
Comment utiliser les équipements ou dispositifs disponibles qui peuvent contribuer à la fourniture de services aux personnes handicapées ;
Que faire si une personne handicapée a des difficultés à accéder aux biens et/ou aux services de la compagnie.

Les documents relatifs à la formation des employés sont conservés par le département des ressources humaines et soumis au directeur des ressources humaines.

5.8 Disponibilité et format des documents (formats alternatifs)
La présente politique peut être mise à disposition dans des formats alternatifs sur demande.

6. Définitions

Accessible signifie qu'il est possible d'obtenir, d'utiliser, de lire, d'entendre, de voir, de comprendre, de clarifier, d'entrer et de sortir, d'être flexible, etc. Pour être accessible à tous, divers plans d'accessibilité sont nécessaires. La mise en place de pratiques inclusives permettra à un plus grand nombre de personnes d'avoir accès à tous les biens et services.

Les formats alternatifs font référence à d'autres moyens de fournir des biens et des services. Il peut s'agir de formes de communication telles que la parole ou l'écriture, ou de méthodes telles que la communication en personne ou par téléphone. D'autres exemples sont les gros caractères, le texte électronique (Word ou html), le braille, l'interprétation en langue des signes, les dispositifs de communication, les sous-titres pour les médias, etc.

Les dispositifs d'assistance sont des équipements que les personnes handicapées utilisent pour les aider dans leur vie quotidienne à la maison, au travail, à l'école, etc. Il peut s'agir d'un déambulateur, d'un scooter, d'une canne, d'un logiciel d'agrandissement ou d'apprentissage spécialisé, d'un tableau de communication, etc.

Les technologies d'assistance sont des équipements ou des logiciels tels que la lecture d'écran, l'enregistrement audio et la reconnaissance vocale, que les personnes handicapées utilisent pour obtenir des informations et communiquer avec les autres.

Client est le terme utilisé dans la législation AODA pour décrire les clients, les parties prenantes ou toute personne recevant des biens et des services.

Handicap en vertu de la LAPHO, la définition du terme « handicap » est la même que celle du Code des droits de la personne de l'Ontario :

(a) Tout degré d'incapacité physique, d'infirmité, de malformation ou de défigurement causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l'épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, d'amputation, de manque de coordination physique, de cécité ou de déficience visuelle, de surdité ou de déficience auditive, de mutisme ou de trouble de la parole, ou de dépendance physique à l'égard d'un chien-guide ou d'un autre animal, ou d'un fauteuil roulant ou d'un autre appareil ou dispositif correctif ;

(b) une déficience mentale ou un trouble du développement

(c) un trouble de l'apprentissage ou un dysfonctionnement dans un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l'utilisation de symboles ou du langage parlé ;

(d) un trouble mental ; ou

(e) une blessure ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d'assurance établi en vertu de la loi de 1997 sur la sécurité et l'assurance au travail.

Le terme « employé » désigne tous les employés de Red-D-Arc Ltd, les cadres et les employés contractuels ou temporaires.

Un animal d'assistance est un « animal d'assistance » comme « un animal destiné à une personne handicapée », tel que défini par le règlement. Dans le cadre de cette politique, un animal d'assistance est un animal utilisé par une personne handicapée pour des raisons liées à son handicap ou lorsque la personne fournit une lettre d'un médecin confirmant qu'elle a besoin de l'animal pour des raisons liées à son handicap ; ou lorsque la personne fournit une carte d'identité valide signée par le procureur général du Canada ou un certificat de dressage d'une école reconnue de dressage de chiens-guides ou d'animaux d'assistance.

La personne de soutien est une personne qui accompagne une personne handicapée afin de l'aider. Cette aide peut porter, entre autres, sur la communication, la mobilité, les soins personnels, les besoins médicaux ou l'accès à des biens ou à des services.

Les locaux commerciaux sont tous les bâtiments et/ou terrains appartenant à l'organisation, loués, exploités, contrôlés ou supervisés par elle.

Un bénévole est une personne qui fournit à Red-D-Arc Ltd des services pour lesquels elle n'est pas rémunérée. Lorsqu'un bénévole est également un employé, il sera traité comme un « employé » en vertu de la présente politique.

Les jours ouvrables vont du lundi au vendredi, à l'exclusion des samedis, des dimanches, des jours fériés et de toute fermeture observée par l'organisation.